15 de setembro é a data em que, no Brasil, se comemora o Dia do Cliente. Diferente do Dia do Consumidor, celebrado em 15 de março, que enfatiza sobretudo os direitos do consumidor, o Dia do Cliente nasceu com uma proposta mais focalizada no reconhecimento, fidelização e valorização do público que sustenta o comércio. 

O cliente (ou consumidor) é peça fundamental em qualquer negociação ou transação: ele é quem decide pela compra, exige qualidade, pune ou prestigia empresas segundo sua experiência. Logo, tratar bem o cliente não é apenas uma cortesia — é uma estratégia de sustentabilidade empresarial. Quando empresas ignoram seus clientes, seja por atendimento deficiente, oferta enganosa ou descumprimento de garantias, arriscam reputação, lealdade e, frequentemente, incorrência em sanções legais.

Código de Defesa do Consumidor: fundamentos e papel regulatório

Embora o Dia do Cliente tenha um viés comemorativo e comercial, a proteção formal do consumidor no Brasil é garantida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), instituído pela Lei nº 8.078/1990. Essa legislação foi um marco ao estabelecer o princípio da vulnerabilidade do consumidor em relação ao fornecedor e assegurar direitos fundamentais, como o acesso à informação clara e adequada sobre produtos e serviços.

O CDC também protege contra práticas abusivas, publicidade enganosa e cláusulas contratuais desproporcionais, além de garantir que produtos e serviços sejam seguros e que, em caso de defeitos, haja reparo, substituição ou devolução do valor pago. Outro ponto relevante é o direito de arrependimento para compras realizadas fora do estabelecimento comercial, que permite ao consumidor desistir da compra em até sete dias.

Esses dispositivos legais são a base de uma relação de consumo mais justa e transparente, servindo como parâmetro para que empresas cumpram suas obrigações mínimas de respeito ao cliente. O CDC ainda prevê mecanismos de fiscalização, como os Procons e o Ministério Público, além de ações judiciais e coletivas, penalidades administrativas e procedimentos de recall, fortalecendo a proteção ao consumidor em todo o país.

Avanços notáveis na relação cliente/empresa

Desde a criação do CDC e com o fortalecimento institucional e do mercado, foram dados passos importantes:

Nos últimos anos, a relação entre clientes e empresas avançou de forma significativa. Hoje, há uma maior consciência e visibilidade dos direitos: os consumidores estão mais informados e recorrem a diversos canais de denúncia — como redes sociais, sites de reclamação, o Reclame Aqui e os próprios Procons — para fazer valer seus direitos.

As ferramentas de resolução de conflitos também se modernizaram, com plataformas digitais que facilitam o registro de reclamações e permitem mediações rápidas, tornando o processo mais acessível e menos burocrático.

Outro avanço importante foi a Lei do Superendividamento, aprovada em 2021, que criou mecanismos de renegociação de dívidas e proteção legal para consumidores em situação de endividamento excessivo, permitindo um recomeço financeiro mais justo.

As sanções e os recalls se tornaram mais frequentes e rigorosos, pressionando empresas a responder de maneira mais responsável por falhas em produtos, problemas de segurança ou mau fornecimento de serviços.

O comércio eletrônico também passou a ser objeto de regulação específica, com regras que determinam prazos de entrega, cumprimento de ofertas, garantias e o direito de arrependimento — conquistas essenciais em um cenário de compras cada vez mais digitais.

Por fim, é notável o investimento das empresas na valorização da experiência do cliente. Atendimento de qualidade, programas de fidelização, personalização de ofertas e reconhecimento da importância do cliente tornaram-se estratégias centrais. Não por acaso, o Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro, se consolidou como uma data estratégica para estreitar essa relação e reforçar o compromisso das empresas com quem sustenta seus negócios.

O que ainda não avançou como deveria

Apesar dos avanços conquistados nos últimos anos, ainda existem importantes lacunas e desafios na relação entre clientes e empresas. O cumprimento das normas continua sendo um ponto crítico: muitos consumidores relatam casos de publicidade enganosa, cláusulas abusivas em contratos, dificuldades ou demora na assistência pós-venda e até mesmo descumprimento de ofertas anunciadas.

A desigualdade de acesso e conhecimento também é um problema. Pessoas que vivem em regiões remotas, têm menor escolaridade ou acesso limitado à internet tendem a conhecer menos os seus direitos e, por isso, encontram mais barreiras para exigi-los.

Outro desafio está na fiscalização e na efetividade das sanções aplicadas em alguns setores. Áreas como telefonia, planos de saúde e transportes concentram alto volume de reclamações, mas as soluções nem sempre são rápidas ou satisfatórias.

No ambiente digital, a proteção do consumidor ainda está em construção. Apesar da existência de leis e regulamentos, continuam frequentes os casos de fraude, roubo de dados e descumprimento de regras no comércio eletrônico, causando preocupação para quem compra online.

Por fim, o próprio Dia do Cliente corre o risco de ser esvaziado de sentido quando utilizado apenas como data para promoções e ações de marketing. A valorização simbólica é importante, mas precisa vir acompanhada de melhorias reais no atendimento e na experiência do consumidor, sob o risco de se tornar apenas um gesto publicitário sem impacto concreto.

O que precisa mudar e evoluir

Para que o Dia do Cliente e a relação entre empresas e consumidores avancem de forma mais equilibrada e justa, é preciso promover mudanças estruturais. Não basta apenas existir legislação — é fundamental que haja maior fiscalização e capacidade institucional para aplicar sanções reais quando os direitos do cliente forem violados. Procons, agências reguladoras e órgãos de defesa precisam ser fortalecidos para agir de forma ágil e efetiva.

Outro ponto essencial é a educação do consumidor. Inserir nos currículos escolares noções sobre direitos do consumidor, consumo consciente, leitura de contratos e identificação de cláusulas abusivas ajudaria a formar cidadãos mais preparados para exercer seus direitos.

Com o crescimento do comércio digital, também se faz necessária uma regulação específica para o ambiente online, garantindo proteção contra fraudes, segurança de dados e responsabilização de empresas que descumprirem suas obrigações.

A transparência deve ser prioridade: promoções e ofertas precisam ser claras, sem “pegadinhas”, taxas escondidas ou prazos confusos. Uma boa promoção é aquela que o cliente entende por completo.

O atendimento, por sua vez, precisa ser eficiente e acessível para todos, com canais que funcionem, sejam inclusivos — inclusive para pessoas com deficiência — e que ofereçam respostas em prazos razoáveis.

Além disso, é fundamental que as empresas incorporem a cultura de valorização do cliente de forma permanente, e não apenas em datas comemorativas. Respeito, honestidade e compromisso devem fazer parte do DNA de cada negócio.

Por fim, é importante fortalecer mecanismos coletivos de controle, como associações de consumidores, ações coletivas e a participação ativa da sociedade civil, para que práticas abusivas possam ser combatidas de forma ampla e sistêmica.

O Dia do Cliente, comemorado em 15 de setembro, é uma excelente oportunidade para empresas refletirem sobre o quanto valorizam quem realmente sustenta seus negócios — o cliente — e para consumidores reforçarem sua consciência de seus direitos. O ideal é que em 15 de setembro não haja somente promoções, mas sim compromissos concretos: boas práticas comerciais, atendimento que honra o consumidor e responsabilidade empresarial que vá além do marketing. Só assim o comércio se torna mais justo, sustentável e digno para todos.